Gunhild Salvesen forsvarte i november i fjor sin doktoravhandling ved Åbo Akademi. Avhandlingens tittel ” Kan biblioteket finne svaret? En kvalitativ tilnærming til referansetjenesten i norske folkebibliotek”. Salvesen er ansatt som førsteamanuensis ved Bibliotek- og informasjonsstudiene ved Høgskolen i Oslo.

Resultatet av hennes forskning er nedslående for oss bibliotekarer, men mye tyder på at noen enkle grep kan føre til forbedring av norske folkebiblioteks referansearbeid. Salvesen som tok opp i alt 220 samtaler mellom brukere og bibliotekarer, benyttet metoden ”conversation analysis” for å dybdeanalysere tjue av disse møtene. Målet var å forsøke å finne ut hva som er særlig karakteristisk for referanseintervjuer, og hvordan intervjuenes kvalitet påvirkes av disse karakteristikaene.

Studien fanger opp en rekke interessante trekk ved referanseintervjuet, mye av dette kunne ikke vært oppdaget uten bruk av ”conversation analysis”. Særlig iøynefallende er det å observere den systematiske forskjellsbehandlingen av brukere der Salvesen påviser at unge brukere blir fratatt muligheten til å velge ved at bibliotekaren ”ved hjelp av overtakelse og direktiver avgjør […] spørsmål som brukeren selv skulle ha tatt stilling til” (Salvesen, 2006, s. 215). Dette står i kontrast til bibliotekarenes behandling av eldre brukere som ikke utsettes for tilsvarende ”hersketeknikker”. I samtalen med voksne er det større grad av likeverd mellom partene, og samtalen bærer preg av forhandling, mens unge brukere risikerer å få høre at ”jeg tror disse bøkene passer best for deg”

Også på andre måter velger bibliotekarene strategier som påvirker samtalens kvalitet i negativ retning. Det er en tendens til at de overhører brukernes innspill og avbryter spørsmål, at de begynner å søke før referansespørsmålet er spesifisert og at søkeren i liten grad trekkes inn i selve søkeprosessen. Videre påviser Salvesen at bibliotekarene framskynder avslutningen på referansesamtalen. I mange tilfeller blir faktisk ikke samtalene avsluttet på en naturlig måte: ”I fire av tjue samtaler stopper partene opp bare med å snakke uten at de på forhånd har forhandlet seg fram til en avslutning” (Salvesen, 2006, s. 158).

Interessant er det også å se at bibliotekarene i stor grad betrakter bibliotekkatalogen som et orakel. Bibliotekarene handler som om den gir svar på ethvert spørsmål mens andre informasjonskilder, som for eksempel nettbaserte tjenester, blir lite bruk selv om de opplagt kunne gitt svar på mange referansespørsmål. Dessuten utfører bibliotekarene i svært stor grad enkle søk. Avanserte søkemuligheter er veldig lite i bruk, bibliotekarene foretrekker fritekst. Søketermene hentes ofte direkte fra brukernes åpningsspørsmål. Det er få forsøk fra bibliotekarens side på avdekke hva som ligger bak spørsmålet.

Salvesens undersøkelse avslører også at klassisk veldig personlige referansespørsmål som ”Hva skal du bruke det til?” ofte oppfattes som ubehagelig av brukeren.

Som konsekvens av sine undersøkelser framhever Salvesen at vi som bibliotekarer heller enn å være veldig fokusert på hvilken type spørsmål man skal stille brukeren, bør legge til rette for et godt samtaleklima. Dette kan gjøres ved å vise genuin interesse for brukeren og spørsmålene han/hun stiller.

Det er utvilsomt at Salvesens valg av samtaleanalyse som metode har vært svært heldig: Hun  bidrar med en rekke tankevekkende innspill om bibliotekarpraksis som det bør reflekteres over. Fra mitt personlige ståsted ved en utdanningsinstitusjon for bibliotekarer er det opplagt at vi har mye å viderebringe våre studenter i hvordan referanseintervjuene bør foregå. At vi heller ikke er i stand til å demonstrere våre konkurransefortrinn i en digital tidsalder med avanserte søkeferdigheter og informasjonskompetanse er svært forstemmende. Det undergraver vår legitimitet som profesjon dersom vi ikke virker som eksperter på dette området. Her er det opplagt behov for endringer.

Oppgaven er skrevet i et språk som gjør den svært leseverdig for både praktikere og forskere på feltet.

Salvesen, G. (2006). Kan biblioteket finne svaret?: en kvalitativ tilnærming til referansetjenesten i norske folkebibliotek. Åbo: Åbo Akademi.
Digital utgave finnes på: http://www.doria.fi/logicrouter/servlet/LogicRouter?PAGE=object&OUTPUTXSL=object.xsl&pm_RC=REPADISS&pm_OI=122&pm_GT=Y&pm_IAC=Y&api_1=GET_OBJECT_XML&num_result=0&collID=35&langID=sv